مقایسه کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، برای بقاء و سود آوری سازمان های خدماتی امری حیاتی به شمار می رود؛ بطوری که توجه به خدمات در قالب بخش های ورزش کشور علی الخصوص باشگاه های ورزشی در زمان کنونی، به عنوان ابزاری حیاتی در بدست آوردن مزیت رقابتی بین این مراکز گردیده است. این پژوهش با هدف مقایسه کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار انجام شد. روش پژوهش حاضر علی – مقایسه ای بود و جامعه آماری آن را کلیه مشتریان زن باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار تشکیل دادند. نمونه آماری با توجه به جدول تعیین حجم نمونه مورگان 341 نفر انتخاب شد و نمونه گیری به صورت تصادفی انجام گردید. از این رو در تحقیق حاضر، تمامی باشگاه-های خصوصی و دولتی (20 باشگاه دولتی ،20 باشگاه خصوصی) در دامنه تحقیق قرار گرفتند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه ی استاندارد یی چین لیو (2008) استفاده شد. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه توسط نظرات متخصصان و روش سه مرحله ای برگردان به فارسی مجدد برگردان به انگلیسی- مجدد برگردان به فارسی تعیین و با استفاده از روش آلفای کرونباخ، پایایی آن (98/0= ?) مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از آمار توصیفی (محاسبه شاخص های پراکندگی نظیر میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (یومن ویتنی و تی) برای آزمون فرضیه های پژوهش استفاده شد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی داری بین کیفیت ارائه خدمات در باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی وجود دارد و نیز تفاوت معنی داری در مولفه های کیفیت خدمات از جمله موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان و همدلی در باشگاه های خصوصی و دولتی وجود دارد. همچنین تفاوت معنی داری بین رضایت مندی مشتریان از باشگاه های خصوصی و دولتی و نیز مولفه های ظاهر باشگاه، پرسنل، راحتی و تسهیلات، تبلیغ و ترویج و تجهیزات در باشگاه های خصوصی و دولتی مشاهده شد. در ادامه نیز تفاوت معنی داری بین وفاداری مشتریان به باشگاه های خصوصی و دولتی بود و از این حیث بین مولفه های وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) به باشگاه های خصوصی و دولتی نیز تفاوت معنی داری وجود داشت. با عنایت به یافته های پژوهش حاضر، ضروری است تا مسئولان و مدیران باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی با تعهد به قول های داده شده و ارائه خدمات ملموس تر به مشتریان شرکت کننده، نقش بارزتری را به منظور ارتباط بهتر با مشتری ایفا کنند. در صورت تحقق چنین امری احتمالاً تحقق رضایت بیشتر مشتری و سودآوری مستمر باشگاه صورت خواهد گرفت.